Опыт работы 6 лет 1 месяц
Октябрь 2008 — по настоящее время (5 лет 4 месяца)
ООО "АЦР", Ауди Центр Запад (Московская область - Запад, www.audi-zapad.ru) — Автомобильный бизнес
Руководитель группы приемки станции технического обслуживания
Обязанности:
Аналитическая работа, планирование:
1. Обеспечение наиболее полной загрузки СТО.
2. Планирование и организация работы приемки сервисного центра.
3. Анализ эффективности, проведение коррекции и профилактических действий для повышения эффективности производства, качества работ и предоставляемых услуг.
4. Анализ работы производственного участка по вопросам качества ремонта, сроков выполнения заказов по выполнению месячных плановых показателей.
5. Анализ эффективности, загрузки и продуктивности производственного персонала
Работа с клиентами:
1. Решение конфликтных ситуаций и споров с клиентами.
2. Ведение сложных клиентов.
3. Ведение VIP-клиентов.
4. Обеспечение качественного обслуживания клиентов предприятия, путем выполнения требований сервисной политики.
5. Выяснение отношения клиентов к сервису, пожелания, претензии.
Оперативная:
1. Организация и выполнение процедуры организации сервисного процесса и трудовой дисциплины.
2. Организация работы в вопросах въезда – выезда ТС на территорию на момент отсутствия вышестоящего руководства.
3. Обеспечивать учет, сохранность материальных ценностей, оборудования, запасных частей на приемке СТО
4. Обеспечивать ритмичную работу приемки и выполнять сроки ремонта и обслуживания автомобилей
5. Выполнять, а также обеспечивать исполнение подчиненными действующих на предприятии приказов, инструкций, распоряжений и мероприятий, утвержденных директором Общества или лицом его заменяющим.
6. Незамедлительно доводить до сведения Директора о выявленных случаях хищений, порчи имущества, ДТП (других ущербах Обществу), а так же случаях нарушения трудовой дисциплины
7. Обеспечивать соблюдение трудовой дисциплины, чистоты и порядка на рабочих местах.
8. Своевременно и качественно готовить и сдавать отчеты по утвержденным формам.
9. Обеспечение взаимодействия с другими подразделениями.
Обучение персонала:
1. Совместно со службой персонала Общества составлять графики повышения квалификации работников приемки на год (квартал, месяц).
2. Работа по повышению сплоченности коллектива.
3. Подержание хорошей рабочей обстановки в трудовом коллективе.
Контроль:
1. Контролировать выполнение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка работниками приемки
2. Контролировать работу оборудования, входящего в оснащение СТО, незамедлительно принимать меры по устранению неполадок возникших на оборудовании.
3. Контроль работы подчиненных сотрудников
4. Контроль за качественным обслуживанием клиентов.
5. Контроль за наличие и укомплектованность необходимыми документами “Угла потребителя” и своевременное внесение изменений в соответствии с требованиями действующего законодательства
6. Контроль обеспечения ремонта автомобилей с соблюдением правил, установленных заводом изготовителем
7. Контроль полного и квалифицированного выполнения всех позиций заказ-наряда и договоренностей с клиентами.
8. Контроль полноты и своевременности выполнения работ.
9. Контроль за выполнением требований, распространяющихся на приемку, по организации СТО
Консультации:
1. Участвует в разработке проектов цен на товары, а также тарифов на услуги, предоставляемые предприятием
2. Участвует в работе по совершенствованию системы внутреннего документооборота и отчетности, с целью достижения максимальной оперативности, достоверности и контролируемости
3. Принимает активное участие в работе предприятия и при проведении акций, и тому подобное
03.2010- 10.2011
Работала на должности Менеджер группы гарантии мобильности, с 12.2010 по совместительству Мастером-приемщиком слесарного цеха.
Обязанности менеджера группы гарантия мобильности:
1. Отвечать на звонки клиентов, соединять клиентов СТО со сменными мастерами или другими службами Организации.
2. По согласованию с мастерами и руководителем приемки, осуществлять запись клиентов на ТО и ремонт.
3. Производить предварительное оформление документов, заносить информацию об автомобиле и клиенте в базу данных.
4. В пределах своих полномочий отвечать на вопросы клиентов по телефону и клиентам, непосредственно находящимся в автосалоне.
5. При общении с клиентами доводить максимальный объем информации по работе СТО, видам оказываемых услуг, расценкам и т.д.
6. Подключать службы организации к решению проблем клиентов.
7. Выполнять Государственные нормативные требования охраны труда.
8. Ежедневно отслеживать запись клиентов на следующий день и контролировать предложение услуг по гарантии мобильности, согласно гарантийной политике Audi.
9. Своевременно готовить отчеты по продаже и обеспечении клиентов гарантией мобильности.
Обязанности мастера-консультанта слесарного цеха:
1. Осуществлять консультации клиентов по системе прямой приемки с последующим заключением договора на оказание сервисных услуг в соответствии с требованиями законодательства РФ.
2. Планировать дату и время приема автомобиля, а так же длительность нахождения автомобиля в ремонте.
3. При необходимости производить согласование объема и стоимости работ со страховой компанией.
4. Осуществлять контроль за ходом ремонта автомобиля и поддерживать связь с клиентом по ходу выполнения работ.
5. Осуществлять контроль качества проведенного ремонта, выдачу автомобиля клиенту и послеремонтные консультации в соответствии с корпоративными стандартами.
6. Осуществлять консультации клиентов сервиса с целью продажи сервисных услуг и выполнения личного плана.
7. Осуществлять контроль над заказ-нарядами, находящимися в работе (гарантийные ремонты, ожидание запчастей, предварительные наряды-калькуляции) и предоставлять отчет руководителю по его запросу.
8. Осуществлять выдачу клиенту автомобиля из ремонта в соответствии с требованиями законодательства РФ и со стандартами обслуживания клиентов, установленными в ООО «АЦР».
9. Ежедневно до начала рабочей смены контролировать приход заказов запчастей, планировать осуществление ремонтов с выполненными заказами.
10. Изучать техническую информацию, предоставляемую техническим отделом, повышать собственную квалификацию в целях постоянной осведомленности по техническим вопросам и вопросам сервиса для повышения уровня обслуживания клиентов.
11. Контролировать и обрабатывать приходящую электронную почту и факсимильные сообщения.
12. Соблюдать стандарты обслуживания клиентов, установленные в ООО «АЦР».
13. Соблюдать принцип субординации и выполнять все распоряжения и указания непосредственного руководителя и вышестоящего руководства.
14. Соблюдать трудовую дисциплину и ответственно относится к выполнению своих должностных обязанностей.
15. Выполнять правила внутреннего трудового распорядка, правила безопасности труда и правила пожарной безопасности.
16. Достойно представлять организацию в деловых кругах.
17. В связи с производственной необходимостью может выезжать в служебные командировки (в т.ч. в местные).
10.2008- 03.2010
Работала на должности Ассистент сервиса на участке приемки автомобилей.
Обязанности:
1. Отвечать на звонки клиентов, соединять клиентов СТО со сменными мастерами или другими службами Организации.
2. По согласованию с мастерами и директором СТО, осуществлять запись клиентов на ТО и ремонт.
3. Производить предварительное оформление документов, заносить информацию об автомобиле и клиенте в базу данных.
4. Своевременно устанавливать или изменять клиентам размеры скидок в соответствии с Положением о предоставлении постоянных скидок и выдаче дисконтных карт клиентам на услуги.
5. На основе информации по результатам обратной связи с клиентами сервиса готовит сводные отчеты.
6. Осуществлять обратную связь с клиентами по телефону для привлечения клиентов на сервис, обеспечения рекламных акций СТО, сервисных акций завода-изготовителя.
7. В пределах своих полномочий отвечать на вопросы клиентов по телефону и клиентам, непосредственно находящимся в автосалоне.
8. При общении с клиентами доводить максимальный объем информации по работе СТО, видам оказываемых услуг, расценкам и т.д.
9. Следить за наличием и актуальностью рекламной продукции СТО на стойке и прочих рекламоносителях около своего рабочего места, следить за актуальностью информационных сообщений для клиентов.
10. Подключать службы организации к решению проблем клиентов.
11. Выполнять Государственные нормативные требования охраны труда.
Март 2008 — Июнь 2008 (4 месяца)
ДОКИ, Агентство недвижимости (Москва, www.doki.ru) — Строительство, недвижимость, архитектура
Офис-координатор опирационного департамента (Полная занятость)
- координирование и осуществление связи меджу отделами; менеджерами и клиентами;
- контроль и координация работы офиса.
- встреча клиентов, работа с почтой.
- обработка документации, подготовка отчетов.
Декабрь 2006 — Апрель 2007 (5 месяцев)
Ликино (Московская область - Запад, www.likino.net) — Туризм/гостиницы/рестораны
Администратор отдела рекламы, маркетинга и продаж (Полная занятость)
- координирование и осуществление связи меджу отделами
- контроль подготовки номеров
- реистрация гостей
- подготовка документов по запросам
- бронирование и продажа номеров/путевок
- подготовка залов для мероприятий
