1. Август 2001 – июль 2006 – ОАО «ВымпелКом» («БИЛАЙН») – Старший специалист по информационному обслуживанию call-центра - предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание действующих абонентов компании по телефону; работа в офисе продаж: настройка оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, продажа услуг и подключение абонентов, рассмотрение устных и письменных претензий; контроль работы call-центра (обучение, контроль показателей, подготовка отчетности); удаленная работа с дилерами, обучение персонала дилерских салонов; тестирование новых продуктов и сервисов.
2. Август 2006 – август 2007 - ОАО «Вымпелком» (Центр Поддержки Клиентов) – Руководитель группы оперативного обслуживания контакт-центра - Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, ведение табеля и расчет премии, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста.
3. Август 2007 – октябрь 2008 - ООО «БиБиэЛь» (разработка, продажи и внедрение программ лояльности) – Руководитель Центра Откликов (call-центра) - Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
4. Февраль 2009 – январь 2011 – ООО «Логос» - Начальник call-центра интернет-магазина – организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
5. Апрель 2011 – Август 2011 – Интернет-магазин «Cabellas» - Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина (товары для спорта, туризма и активного отдыха) - создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
6. Сентябрь 2011 - по н.в. – Платежная система – Руководитель службы поддержки пользователей – Разработка обучающих материалов и KPI, прогноз нагрузки и составление расписания, набор и обучение сотрудников, взаимодействие с - телекоммуникационными компаниями (подключение и настройка 8-800, IP-телефония) и др.
