Быстрый и качественный подбор операторов колл-центров

Современная деятельность любой компании связана с телекоммуникациями. На телефонной линии сейчас решается большинство переговоров, заключаются сделки, и происходит информирование. Вчерашние телефонисты сегодня — это операторы call-центров, которые представляют специалистов разных сфер деятельности, что говорит о соответствующей квалификации работников колл-центров.

Процесс отбора кандидатов на должность

Чтобы найти оператора для работы в центе обслуживания клиентов, необходим поэтапный подбор сотрудников.

И первый этап отбора, в данном случае, происходит уже непосредственно при первом звонке претендента на вакансию. Именно в первой телефонной беседе, рекрутер может определить коммуникативные способности обратившегося.

На втором этапе оцениваются фундаментальные критерии:

Это общительность, умение грамотно выражать мысли, развитая речь, четкая дикция, сообразительность. Плюс ко всему, важны эмоциональные составляющие — доброжелательность, позитивный настрой и терпимость. Прежде всего, ведь, профессия оператора колл-центра — это работа с людьми. И главной составляющей успеха в этой сфере, является подход к клиенту, умение слышать его и стремиться помочь. Диспетчер на линии должен уметь быстро, правильно и понятно, донести клиенту необходимую ему информацию. Образно говоря, уметь решать поставленные задачи и ориентироваться. В случае же нестандартной ситуации, важна выдержка, чтобы ие в коем случае не детонировать с клиентом. Знать, как правильно выходить из таких ситуаций, и многому другому, обучают в школе операторов, важно только, чтобы претендент на вакансию диспетчера колл-центра, обладал еще и отменной стрессоустойчивостью.

Также неотъемлемыми критериями при отборе являются — владение компьютером; учитывается скорость печати и правописание; готовность кандидата к обучаемости.

Как мы уже отмечали, работа в колцентре — это обслуживание различных отраслей. И подразделяется она на профессиональные подгруппы:

Такие телефонистки центров обслуживания работают на входящих или исходящих звонках. На линии операторы представляют специалистов различных сфер, действуя согласно предоставленному алгоритму заказчика. Звонки могут быть информационными, консультационными, проведение социальных опросов, продажи товаров и услуг.

Именно на втором этапе отбора, и определяются характерные способности и предрасположенности кандидатов относительно заданных критериев на вакансию.

Например, претендент на вакансию с гуманитарным складом ума отлично справиться с соцопросами, со звонками информативного характера, станет незаменим на телефонной линии доверия. Кандидат же с математическим складом, будет на своем месте на линии, где необходимо предоставлять информацию аналитического характера, производить расчеты. Отличную квалификацию, имеют и менеджеры по продажам. Операторы, которые продают или заключают договора на линии, эти работники нацелены на результат и обладают особыми навыками и талантами в сфере продаж.

Универсальные требования к операторам

• Четкая дикция
• Приятная речь
• Грамотная культура речи (обязательное знание языка и стандартного этикета общения)
• Высокий уровень коммуникативных способностей
• Не конфликтность (эмоциональная компетентность)
• Активность, сообразительность
• Стрессоустойчивость

Далее, из кандидатов, отобранных по данными принципам, школа операторов и соответствующие тренинги, делают уверенных и многогранных квалифицированных специалистов — работников колл-центров.